Ответы на отзывы Wildberries: пошаговая инструкция, шаблоны и примеры

Ответы на отзывы на Wildberries – главный показатель отношения продавцов к покупателям. Чем грамотнее они составлены, тем выше уровень доверия к магазину. Если же клиенты видят многочисленные ошибки в текстах или, хуже того, нецензурную лексику, это значительно снижает шансы покупки товаров.

О том, как правильно строить общение с покупателями, мы расскажем вам в нашей статье. Прочитайте её до конца, и вы получите всю необходимую информацию, которая поможет улучшить сервис вашего интернет-магазина на маркетплейсе.

Почему нужно отвечать на отзывы на Вайлдберриз?

В отличие от продавцов из оффлайн-магазинов, селлерам на Wildberries гораздо труднее налаживать коммуникацию с покупателями. Большинство клиентов заказывает товары без предварительной консультации с менеджерами магазинов. Они просто оформляют покупки на сайте и подтверждают их по телефону, когда это нужно.

Соответственно, отзывы на Wildberries – один из немногих каналов коммуникации, которые доступны продавцам. Если вы на них не отвечаете, вы теряете деньги. Без регулярных и компетентных ответов на комментарии клиентов прибыльная торговля на маркетплейсах крайне затруднительна.

Именно по отзывам многие покупатели формируют мнение о качестве той или иной продукции. То же самое касается обслуживания. Предположим, товар понравился потенциальному клиенту. Однако в комментариях он видит множество жалоб на долгую обратную связь, грубость менеджера и т. п. Всё это уменьшает вероятность покупки.

Запомните, что карточки товаров с отзывами, которые остаются без ответов, отпугивают покупателей. Причём не имеет значения, идёт ли речь о нейтральных, положительных или негативных отзывах. Отвечать нужно абсолютно на все комментарии клиентов. Иначе прибыль вместо вас получат конкуренты.

Шаблоны ответов на отзывы и вопросы

Говоря о шаблонах, мы не имеем в виду, что каждый ваш новый отзыв на Вайлдберриз должен быть очень похож на предыдущий. Однообразие, скорее, отпугнёт покупателей, а не повысит их лояльность. С другой стороны, постоянно придумывать креативные ответы – занятие не из простых. Потому лучше придерживаться определённого порядка действий:

1. Приветствие (по имени, если есть возможность).
2. Благодарность за заданный вопрос или покупку в магазине.
3. Текст развёрнутого ответа с учётом смысла обращения или отзыва.
4. Допродажа (опционально).
5. Выражение надежды на дальнейшее сотрудничество.
6. Прощание с упоминанием вашего магазина или торговой марки.

Чтобы лучше разобраться, как это выглядит на практике, приведём пример ответа на комментарий покупателя, который остался доволен покупкой.

Как ответить на негативный отзыв на Вайлдберриз

Отрицательные отзывы способны уменьшить продажи и подпортить репутацию магазина. Чтобы нивелировать их влияние, с ними нужно очень аккуратно работать. В противном случае, потенциальные клиенты уйдут к конкурентам. Среди основных правил работы с негативными комментариями стоит выделить следующие:

1. Будьте предельно вежливы.
2. Пишите ответы в позитивном ключе.
3. Не воспринимайте отзывы как личное оскорбление.
4. Выражайте искреннее сожаление о сложившейся ситуации.
5. Предлагайте любую посильную помощь.
6. Никогда не игнорируйте написанное в негативных комментариях.

Главное, помните, что справедливые негативные отзывы – не просто мнения недовольных покупателей о вашей продукции. Это своего рода маркеры проблем вашего бизнеса. Вы должны постараться устранить их в кратчайшие сроки.

Как не нужно отвечать:

Как отвечать на негативные отзывы:

Можно ли удалить плохой отзыв?

Да! Для этого требуется собрать доказательства, что вы считаете какой-либо отзыв на Wildberries фейковым или недостоверным. Начните с того, что постарайтесь выйти на прямой контакт с покупателем и обсудите с ним ситуацию.

Предположим, что общение с клиентом ни к чему не приведёт. Однако у вас появится уверенность, что в его отзыве на Вайлдберриз представлена искажённая информация. Тогда просто свяжитесь с тех. поддержкой и изложите ей доводы в пользу своей правоты.

Поступайте аналогичным образом, если у ваших ответов на отзывы нет обратной связи от покупателей. Смело обращайтесь в поддержку и аргументируйте недостоверность их комментариев. Если техподдержка примет вашу сторону, отзывы исчезнут.

Как ответить на позитивный отзыв на Вайлдберриз

Некоторые продавцы считают, что на положительные отзывы реагировать не надо, ведь и без лишних пояснений понятно, что покупатели остались довольны. Это грубая ошибка! Ответы на положительные отзывы так же обязательны, как на нейтральные или отрицательные. Придерживайтесь следующих правил при их составлении:

1. Максимально персонифицируйте ваши сообщения.
2. Предоставляйте дополнительную и полезную информацию о продукции.
3. Делайте призывы к покупке других товаров в положительных отзывах.
4. Рассказывайте о миссии и ценности вашей компании или бренда.
5. Выражайте благодарность клиентам за потраченное время на написание отзывов.
6. Старайтесь производить максимально благоприятное впечатление.

Как же лучше всего ответить на хорошие отзывы на Вайлдберриз? Как и в случае с комментариями недовольных клиентов, рассмотрим парочку реальных отзывов.

Как попросить клиентов оставлять отзывы на Wildberries?

Чтобы покупатели оставляли отзывы на Вайлдберриз, прикладывайте к товарам специальные письма. Благодарите в них клиентов за покупки и просите поделиться с вами отзывами. Многие охотно это сделают.

На маркетплейсе также есть специальный инструмент "Баллы за отзывы". Если вы им воспользуетесь, покупатели получат награды за комментарии под вашими товарами. Подробнее читайте в документации торговой площадки или узнавайте в поддержке.

План по работе с отзывами на Вайлдберриз

1. Проанализируйте существующие отзывы.
2. Выделите основные типы комментариев покупателей.
3. Составьте шаблоны для каждого вида отзывов.
4. Начните систематически реагировать на все сообщения клиентов.
5. Постоянно анализируйте отзывы и устраняйте возможные проблемы.

Заключение

Обработка отзывов с негативом – ключ к доверию покупателей. При правильном подходе она даёт вам массу конкурентных преимуществ и способствует увеличению продаж товаров. Пользуйтесь этим мощным инструментом и успешно развивайте свой бизнес на маркетплейсах.