Как отвечать на негативные отзывы на маркетплейсах

Негативные отзывы способны очень сильно испортить репутацию продавца и снизить продажи на маркетплейсах. Плохая новость в том, что онлайн-торговля без подобной обратной связи невозможна. Даже если ваш магазин работает по самым высоким стандартам, всегда найдутся люди, которые останутся недовольны качеством продукции.

Чтобы не терять прибыль, вы должны уметь профессионально обрабатывать негативные отзывы и эффективно решать проблемы своих клиентов. В этом вам поможет наш пост. В нём мы подробно расскажем, как работать с отрицательными комментариями покупателей.

Зачем отвечать на негативные отзывы?

Обратная связь от покупателей – ценный источник информации для развития бизнеса. Когда вы знаете, что люди думают о ваших товарах, вам проще оптимизировать различные процессы по удовлетворению их спроса. Чем лучше вы изучите их потребности, тем большую в итоге получите прибыль.

Что касается негативных отзывов, они не только вредят онлайн-бизнесу, но и при должном подходе помогают ему. Обратная связь от недовольного клиента явно указывает на "узкие места". Особенно когда отрицательные отзывы содержат справедливую критику товаров или обслуживания.

Отвечать на негатив со стороны каждого клиента – обязательное условие успешной торговли на любых маркетплейсах. Иначе будет нанесен непоправимый ущерб репутации вашего бренда или магазина. И действительно, зачем покупать товары у продавца, который систематически игнорирует недовольных покупателей?

Когда вы пишите ответы на отрицательные отзывы и находите эффективные решения проблем, вы повышаете доверие к магазину и продукции. Покупатели видят, как вы реагируете на не слишком позитивную обратную связь, и делают выводы в вашу пользу, если вы сумели исправить ситуацию.

Соответственно, у вас есть два варианта. Вы либо игнорируете негативные отзывы и теряете прибыль, либо даёте клиентам профессиональную обратную связь и повышаете продажи товаров. О том, что должен включать ответ на отзыв недовольного покупателя, вы узнаете в следующих разделах нашего поста.

Как уменьшить количество плохих отзывов

Некоторые "эксперты" в таких ситуациях советуют продавать товары высокого качества, что якобы значительно снизит количество плохих комментариев покупателей. В принципе, совет хоть и банальный, но действенный. Однако реализация качественной продукции не означает, что в отзывах клиентов вы увидите лишь позитив.

Люди не мыслят шаблонами вроде "раз товары хорошие, то и в моём отзыве нужно их похвалить". Обратная связь от покупателей непредсказуема. Если пользователям маркетплейсов не понравится какой-либо нюанс, многие об этом напишут. В итоге у вас одним плохим комментарием к продукции станет больше.

Как же поступить? Чтобы обратная связь от ваших покупателей содержала поменьше негатива, мы советуем вам взять за основу приведенные ниже советы. Мы разбили их на 5 категорий. Если вы последуете нашим рекомендациям, плохих комментариев о ваших товарах станет значительно меньше.

Таким образом, правильные ответы на отзывы становятся мощным инструментом формирования положительной репутации, построения доверительных взаимоотношений с клиентами и повышения уровня узнаваемости ваших продуктов. Воспользуйтесь этими возможностями в полной мере!

Фотографии товаров

1. Снимайте ваши товары с различных ракурсов. Используйте при съёмке разные условия эксплуатации и уличного или искусственного освещения.
2. Детализируйте изображения. Выкладывайте фото мелких деталей товаров вроде хорошо прошитых швов или уникальных текстур поверхностей.
3. Пользуйтесь инфографикой. Красивые и информативные надписи на фото нередко повышают продажи товаров.

Описание продукции

1. Добавляйте ключевые слова в описание товаров. Благодаря этому они лучше ранжируются в поисковой выдаче маркетплейсов.
2. Обязательно приведите важные характеристики. Речь идёт о размерах товара, материалах изготовления, весе и т. п.
3. Перечислите преимущества продукции. Вам нужно подробно рассказать потенциальным покупателям обо всех выгодах ваших товаров.

Достоверность информации

1. Не врите клиентам. Чем больше недостоверной информации в описании, тем хуже обратная связь от покупателей.
2. Укажите размерную сетку. Этим вы только поможете клиентам.
3. Сделайте важные предупреждения. Если товары на фото и в реальной жизни могут несколько отличаться, не забудьте об этом сказать клиентам.

Взаимодействие с покупателями

1. Всегда пишите подробный ответ для каждого отзыва. Это главное правило, которое должен соблюдать любой продавец, если хочет наладить коммуникацию с клиентами.
2. Оперативно отвечайте на вопросы. Старайтесь выходить на связь в кратчайшие сроки.
3. Организуйте профессиональную службу поддержки. Когда проблемы покупателей решаются быстро и профессионально, число негативных отзывов стремительно падает.

Орфография, актуальность, анализ конкурентов

1. Проверяйте орфографию в описаниях и ответах покупателям. Ошибки в текстах снижают доверие к продавцам.
2. Актуализируйте информацию о товарах. При малейших изменениях корректируйте описания. Иначе рано или поздно столкнётесь с не слишком приятными отзывами.
3. Регулярно анализируйте конкурентов. Среди прочего это поможет избежать негатива в отзывах. Вы будете видеть проблемы других предпринимателей и устранять их у себя.

Эмоциональные и необоснованные отзывы

В отзыве приводятся недостатки товара, у которого около 600 оценок на 5 звёзд. На 1 звезду его оценила лишь некая Ирина Б. Логично предположить, что комментарий не совсем обоснованный. Продавец выходит из ситуации блестяще. Он указывает, что большинство покупателей довольны продукцией и что вещи надо проверять в пункте выдачи. Если они бракованные, селлер готов решать вопрос в пользу клиента.

На первый взгляд кажется, что продавец даёт развёрнутый комментарий на ничем не обоснованные претензии из отзыва. После прочтения становится очевидно, что в его ответе нет ни единой попытки как-то исправить ситуацию. Селлер выдаёт пространные формулировки и не пытается выяснить, чем не устраивает покупателя качество и что значит "стариковские джинсы".

Как правило, в эмоциональных отзывах много восклицательных знаков, но тут покупательница обошлась без них и использовала слово "ужас". Продавец сожалеет, что пудра не понравилась. Исправить это он не в состоянии. Другое дело – недостаток, с которым ранее никто не сталкивался. С ним селлер не соглашается и приводит статистику по продажам в качестве доказательства своей правоты. Правильная тактика.

Советы как реагировать на негатив

Частые ошибки продавцов при работе с негативными отзывами

• игнорирование комментариев с негативом;
• чрезмерная эмоциональность в сообщениях;
• использование шаблонных отписок;
• отсутствие решений проблем;
• слишком долгий отклик на комментарии покупателей.

Задайте себе вопрос: как часто я игнорирую комментарии с негативом? Если вы профессионально реагируете на каждый из них, значит, в этом отношении у вас нет никаких проблем. Иначе стоит подумать, как исправить ошибку.

Как вариант, наймите сотрудника и поручите ему работу с отзывами. После того как он займётся их систематической обработкой, результаты не заставят себя ждать. Многие клиенты начнут испытывать положительные эмоции, когда увидят ваше отношение к недовольным покупателям.