Как работать с отзывами на Ozon: подробная инструкция по ответам на отзывы

Успешная торговля на Ozon во многом зависит от отзывов, которые оставляют клиенты. Когда покупатели пишут большое количество положительных комментариев к продукции, это способствует повышению продаж, улучшению репутации продавца и увеличению эффективности ранжирования товаров.

Обратная связь от пользователей содержит массу полезной информации. Грамотная работа с отзывами повышает доверие к магазину и помогает находить действенные решения для спорных ситуаций. Многие селлеры маркетплейсов не знают, как обрабатывать сообщения клиентов. После прочтения нашей статьи, вы сможете применить полученные знания на практике и легко ответить на отзыв любого покупателя. Мы научим вас компетентно отвечать как на положительные, так и на отрицательные комментарии.

Почему важно работать с отзывами на Ozon?

Ozon – торговая площадка, где продаются тысячи товаров. Во многих нишах здесь наблюдается жесточайшая конкуренция. Неудивительно, что предприниматели прикладывают все усилия для улучшения рейтингов продавцов и завоевания лояльности клиентов. Отзывы отлично им в этом помогают.

Почти в любых отзывах, которые публикуются на Озоне, выражается реальный покупательский опыт. Большинство потенциальных клиентов обязательно изучают его, чтобы примерно определить качество товаров. Зачастую для них важна не только информация из отзывов, но и компетентность ответов на них.

Когда вы решаете ответить на отзыв, вы показываете клиенту, что его мнение имеет для вас большое значение. Нередко это приводит к повторным покупкам товаров или эффекту сарафанного радио. Хорошие продавцы качественной продукции всегда высоко ценятся покупателями торговых площадок.

С помощью отзывов на маркетплейсах также выявляются реальные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты. Например, долгая доставка, неправильная комплектация или хамское отношение менеджеров. Своевременное выявление и устранение "узких мест" значительно повышает эффективность ведения бизнеса.

Ответы на негативные отзывы

Отрицательные отзывы содержат в себе ценную информацию о проблемах вашего бизнеса. Мы говорим здесь не о заказных отзывах от конкурентов, а о сообщениях клиентов со справедливой критикой.

Как же ответить на негативный отзыв без ущерба для репутации? Для этого при его написании придерживайтесь следующих правил:

1. Сохраняйте ледяное спокойствие, даже если покупатель товара вам хамит.
2. Всегда выполняйте детальный анализ отзыва, прежде чем писать ответ.
3. В процессе анализа особо внимательно изучайте претензии клиента.
4. Начинайте свой ответ с приветствия и извинения.
5. Не отрицайте, а признавайте проблемы, когда таковые упоминаются в отзыве.
6. Показывайте пользователю готовность решать возникшие трудности.
7. Предлагайте конкретные решения проблем в ответе на отрицательный отзыв.
8. Старайтесь выходить на прямой контакт с покупателем товара.
9. Никогда не грубите клиенту, который оставил отрицательный отзыв.

Пример реакции на негативный отзыв покупателя:

На картинке вы видите отзыв клиента, который без адекватного ответа продавца гарантированно навредит продажам товара. Покупатель выражает недовольство продукцией и представляет доказательства её сомнительного качества. Между тем, фото и видео в отзывах значительно повышает их "вес".

Однако продавец товара написал отличный ответ на отзыв. Он его персонифицировал и выразил сожаление о случившемся. Затем предложил решение проблемы и подробно описал, что для этого нужно сделать. В конце он показал, что хочет скорее решить вопрос в пользу покупателя. Примерно по такому шаблону стоит действовать и вам.

Ответы на положительные отзывы

Положительный отзыв – по сути, бесплатная и очень эффективная реклама ваших товаров. Когда продавцы на Озоне сами расхваливают свою продукцию, многие клиенты прохладно относятся к их словам. Совсем другое дело, если положительные отзывы пишут такие же обычные покупатели.

Отметим, что отвечать на положительные отзывы эффективнее по определённому шаблону. Это сэкономит вам время и уменьшит вероятность грубых ошибок в общении с пользователями Озона. Скажем, ваши ответы на положительные отзывы могут составляться по следующему плану:

1. Вежливое приветствие.
2. Благодарность за написание положительного отзыва.
3. Упоминание товара или других важных деталей.
4. Подтверждение указанных покупателем позитивных моментов.
5. Краткий рассказ о ценностях бренда в ответе на положительный отзыв.
6. Приглашение пользователя к дальнейшему сотрудничеству.
7. Заключение с упоминанием названия бренда или магазина.

В этом положительном отзыве покупательница с Озона не сильно вдавалась в подробности, почему поставила высшую оценку купленному товару. Тем не менее, продавец воспользовался весьма эффективным шаблоном при написании своего ответа на положительный отзыв.

Продавец начал с того, что поприветствовал покупательницу. Потом он поблагодарил её за написание положительного отзыва. Далее последовало предложение подписаться на обновления магазина. Конец же ответа на положительный отзыв выглядит очень креативным. Среди прочего в нём упоминается бренд.

Ответы на нейтральные отзывы

Недостаток нейтральных отзывов заключается в их размытости. С одной стороны, клиенты не выражают открытого недовольства товарами. В то же время из текста отзывов не совсем понятно, действительно ли покупатели удовлетворены продукцией. Соответственно, главная задача продавцов – постараться выяснить наличие проблем. Плюс в своих ответах им стоит придерживаться общих правил, о которых мы говорили ранее, а также придерживаться следующего плана:

1. Приветствие и выражение благодарности покупателю за написание мнения о товаре.
2. Попытка выяснить, возникли ли какие-либо проблемы.
3. Предложение решения проблем, если их суть ясна из текста отзыва.
4. Акцент на позитивных моментах (при наличии).
5. Приглашение продолжить сотрудничество.
6. Заключительная часть ответа на отзыв.

Иногда в нейтральных отзывах покупатели обозначают проблемы, но не выражают явного недовольства и не ставят низкие оценки товару. Это не повод их игнорировать. Если одному пользователю Озона всё равно, что менеджер перезвонил через 3 часа вместо заявленных 20 минут, у другого это вызовет сомнения о покупке.

В ситуациях, когда проблема не выражена, вам ничто не мешает задать нейтральный вопрос в своём ответе. Как вариант, поинтересоваться, доволен ли покупатель обслуживанием или качеством продукции. Если реакции не последует, ничего страшного. Главное, показать заботу, что оценят другие пользователи маркетплейса Ozon.

Судя по отзыву, покупательницу всё устроило, но упаковка сбила с толку. Продавец не имеет возможности решить проблему с ходу. Несмотря на это, он мог бы предпринять следующие шаги:

1. Изменить дизайн упаковки в будущем.
2. Написать в описании, что упаковка на фото может отличаться от реального товара.

Как получить отзывы покупателей на товар?

Для получения отзывов прикладывайте письма к своим посылкам. Помимо подарков и благодарностей, включайте в их тексты призывы для комментирования продукции из заказа. Немало покупателей расскажут о своём опыте.

Ещё один вариант – предлагать бонусы за написание отзывов прямо на сайте. На платформе Озон есть специальная программа для продавцов, за которую покупатели могут получать баллы за отзывы.

Надеемся, что наша статья поможет вам наладить более эффективную коммуникацию с покупателями. Мы же хотим пожелать вам успехов и большого количества хороших отзывов на продукцию!

Заключение

Обработка отзывов с негативом – ключ к доверию покупателей. При правильном подходе она даёт вам массу конкурентных преимуществ и способствует увеличению продаж товаров. Пользуйтесь этим мощным инструментом и успешно развивайте свой бизнес на маркетплейсах.